投诉件 消费社会诉求双节南京发布分析

　　中国消费者报报道(史晔记者薛庆元)今年国庆中秋假期期间，社会诉求诉分南京市市场监管局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，南京发节消加大值班值守力度，布双畅通投诉举报渠道，费投切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，社会诉求诉分对市民的南京发节消咨询，认真热情解答；对市民的布双投诉举报，及时受理、费投及时转办、社会诉求诉分及时反馈，南京发节消有效保护了消费者的布双合法权益。

　　消费诉求下降明显

　　国庆中秋假期，费投南京市市场监管局12315热线平台接收市场监管领域各类社会诉求信息5044件，社会诉求诉分日均同比下降9.38%。南京发节消其中咨询3177件，布双占总量的62.99%，同比下降7.13%；投诉1560件，占总量的30.93%，同比下降8.29%；举报307件，占总量的6.07%，同比下降30.86%。

　　市民群众通过12315热线平台投诉举报较多的十个方面分别为：食品类、美容美发洗浴、住宿、文娱体育、家用电器、销售服务、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、交通工具。

　　同时，南京市市场监管局12315热线平台接收线上消费投诉举报447件、线下1420件，实体店消费诉求占比达76.06%。数据从另一个角度表明黄金周期间实体零售业经营者充分利用双节优势，开展“花式促销”，拉动消费需求，引流效果明显，实体消费强劲复苏，实体消费市场加速回暖。

　　食品领域投诉举报较多

　　双节期间接收食品类投诉举报421件，同比上升7.95%。有关一般食品193件，同比上升35.92%;有关餐饮服务181件，同比下降6.70%。包括月饼等预包装食品发霉、过期，有的经营者销售临近保质期食品事先未申明，通过外卖平台点餐食用后身体不适，餐饮店卫生状况差，餐品里有异物、有异味等问题。

　　双节期间接收出行住宿类消费诉求155件，日均诉求与今年五一节、端午节期间比较分别上升194%和246%，假期成为疫情防控常态化后人们出行游玩需求和供给集中释放的重要节点。消费者反映的主要问题有入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善、房型与预订的不符；在网络平台预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻等。

　　假期接收价格类诉求137件，同比上升132.20%。消费者反映的主要问题有超市便利店多收费用;停车费未按公示牌收取;商家不明码标价;私立医院收费高;餐饮菜单未明码标价，有的低标高结等。接收网络购物类诉求447件，同比下降48.50%。消费者反映的主要问题有在网店购买的商品质量与实体店销售的有差异，网购食品、酒水口感差;网购商品存在质量问题，疑为假冒产品;有的网店经营者销售三无产品、不按时发货等。

　　面对促销要理性

　　国庆中秋假期刚刚过去，双11又将到来，面对经营者的促销，消费者应理性消费。

　　做好计划，按需消费，避免造成浪费。不要被“满减”“叠加”“红包”“打折”“优惠”“返现”等醒目标记冲昏头脑，警惕价格陷阱。事先要了解促销活动规则以及预付金退还制度，避免权益受损。

　　查看经营者资质信息。了解网站、网店的营业执照和相关许可情况，查看消费者评价信息，了解经营者诚信情况。

　　了解商品退换货服务规定。熟悉国家相关商品的三包规定，询问清楚拟购商品的售后服务细节。

　　双11交易量较大，快递服务可能延迟，网购时注意商品的保质期。接收商品时要仔细验货，确认完好无损再签收。

　　此外，南京市市场监管部门提醒消费者重视食品和餐饮消费，选购食品时要注意查看包装标识是否齐全，“三无”产品要远离。就餐时选择正规、卫生、信誉良好、安全量化等级高的餐饮店，注意查看菜谱价格是否明码标价。不买、不吃野生动物和“江鲜”。杜绝餐饮浪费。遇到、发现违反市场监管法律法规的问题及时通过12315热线电话等渠道进行投诉举报。